¿Es el éxito del cliente lo mismo que la atención al cliente?

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Tener una comunicación fluida con los clientes, asesorarles en todo momento y ayudarles a que aprovechen al máximo el producto son algunas de las tareas que cualquier empresa debe realizar para que sus usuarios estén satisfechos.

El equipo de éxito del cliente o el equipo de atención al cliente son los encargados de cumplir esa misión. Sin embargo, aunque esos conceptos de éxito del cliente y soporte al cliente se suelen intercambiar con frecuencia, lo cierto es que hay notables diferencias entre ellos. De hecho, los objetivos de estos departamentos, su forma de trabajo y las métricas para evaluar su rendimiento son distintos. Descubrimos las diferentes funciones que realizan.

Diferencias entre éxito del cliente y el soporte al cliente

En esencia, podemos definir el éxito del cliente como un enfoque de negocio orientado a utilizar la tecnología y la información de los usuarios para asegurarnos de que continuamente reciben valor de nuestro producto durante todo su ciclo de vida como clientes.

De esta forma, el éxito del cliente es una filosofía basada en estrechar los lazos con ese usuario interactuando con él de forma proactiva para que la experiencia con el producto y la marca sean lo más positivas posible. En definitiva, complacer a los clientes es una buena forma de retenerlos, por lo que repercutirá positivamente en las ventas y los ingresos de la compañía.

Mientras tanto, el servicio de atención al cliente está orientado a satisfacer al usuario cuando tiene un problema. Así, este equipo trata de solucionar todos los obstáculos con los que se encuentra un cliente y le proporciona la orientación que necesita para que disfrute de un producto o servicio a petición de este.

Estas son sus principales diferencias:

  • Ser proactivo vs. reaccionar. El equipo de éxito del cliente debe tomar la iniciativa, mientras que la atención al cliente es una reacción a las necesidades del cliente: cuando ese usuario demanda ayuda por cualquier canal (correo, telefóno, redes sociales), hemos de darle una solución útil lo antes posible.
  • Una misión continua vs. una tarea puntual. El éxito del cliente no es una tarea a realizar en un periodo prefijado, ya que la relación con el cliente ha de mantenerse activa durante todo el tiempo que este lo es. Sin embargo, la atención al cliente es puntual, y tiene un principio y un fin: comienza con la solicitud de un cliente y termina cuando le resolvemos sus dudas. Mientras que el primero está enfocado al largo plazo, el segundo está orientado al corto plazo.
  • Impacto en el negocio vs. efectividad inmediata. Las métricas que evalúan el éxito del cliente son mucho más genéricas que las de atención al cliente, ya que en el primer caso se intenta medir el impacto en el negocio a largo plazo. Mientras tanto, en atención al cliente se valora la calidad y la velocidad de respuesta.

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Las métricas para evaluar la atención cliente y el éxito del cliente

Como hemos comentado, las métricas para evaluar los resultados de cada equipo son diferentes. El del éxito del cliente no resuelve problemas puntuales, sino que intenta mejorar la experiencia del consumidor a largo plazo. Por eso, la tasa de repetición de compra (para evaluar si el cliente vuelve a confiar en nosotros), el CLV (customer lifetime value o valor de ciclo de vida del cliente, que mide el margen que obtenemos a lo largo del tiempo que el cliente está con nosotros) o la retención del cliente (la capacidad para conservar a los clientes, es decir, la recurrencia de compra) son algunas de las métricas para medir los resultados de este departamento.

Por su parte, las métricas de atención al cliente son más concretas y pueden evaluarse después de cada interacción con él. El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente, que mide el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido), CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente, que evalúa el esfuerzo que tuvieron que realizar el usuario para que su petición fuera resuelta) o NPS (Net Promotion Score o Índice de Promoción Neto, que valora si el cliente recomendaría nuestro producto o servicio en su entorno) son algunas de ellas.  

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Pero, ¿cómo creo cada equipo?

Muchas compañías cuentan con un equipo de atención al cliente, pero es menos probable que dispongan de uno dedicado al éxito del cliente. Al fin y al cabo, la atención al cliente es un campo del marketing que lleva mucho más tiempo estudiándose, mientras que el enfoque de éxito del cliente es más reciente y está menos definido.

De un modo u otro, lo cierto es que cualquier compañía, ajustándose a las posibilidades de su tamaño, debe contar con un equipo de atención al cliente y otro de éxito del cliente, con funciones y objetivos diferenciados. Eso no quiere decir que ambos no deban relacionarse entre sí, sino que, al contrario, deben comunicarse entre sí para mejorar la experiencia global del cliente.

Los dos equipos interactúan con el cliente de forma continua, por lo que ambos recibirán comentarios sobre fallos, problemas o ventajas detectadas por los clientes de los que deben estar al tanto. La empresa funcionará mejor si trabajan de forma coordinada: la labor a corto plazo del servicio de atención se complementa con la visión a largo plazo del éxito del cliente.

Por ello, crear estos equipos, formar a sus profesionales, asignarles responsabilidades diferentes y evaluar su rendimiento con ayuda de métricas es imprescindible. En este sentido, Gmail Meter puede ser de gran utilidad.

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