¿Es el éxito del cliente lo mismo que la atención al cliente?

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Tener una comunicación fluida con los clientes, asesorarles en todo momento y ayudarles a que aprovechen al máximo el producto son algunas de las tareas que cualquier empresa debe realizar para que sus usuarios estén satisfechos.

El equipo de éxito del cliente o el equipo de atención al cliente son los encargados de cumplir esa misión. Sin embargo, aunque esos conceptos de éxito del cliente y soporte al cliente se suelen intercambiar con frecuencia, lo cierto es que hay notables diferencias entre ellos. De hecho, los objetivos de estos departamentos, su forma de trabajo y las métricas para evaluar su rendimiento son distintos. Descubrimos las diferentes funciones que realizan.

Diferencias entre éxito del cliente y el soporte al cliente

En esencia, podemos definir el éxito del cliente como un enfoque de negocio orientado a utilizar la tecnología y la información de los usuarios para asegurarnos de que continuamente reciben valor de nuestro producto durante todo su ciclo de vida como clientes.

De esta forma, el éxito del cliente es una filosofía basada en estrechar los lazos con ese usuario interactuando con él de forma proactiva para que la experiencia con el producto y la marca sean lo más positivas posible. En definitiva, complacer a los clientes es una buena forma de retenerlos, por lo que repercutirá positivamente en las ventas y los ingresos de la compañía.

Mientras tanto, el servicio de atención al cliente está orientado a satisfacer al usuario cuando tiene un problema. Así, este equipo trata de solucionar todos los obstáculos con los que se encuentra un cliente y le proporciona la orientación que necesita para que disfrute de un producto o servicio a petición de este.

Estas son sus principales diferencias:

  • Ser proactivo vs. reaccionar. El equipo de éxito del cliente debe tomar la iniciativa, mientras que la atención al cliente es una reacción a las necesidades del cliente: cuando ese usuario demanda ayuda por cualquier canal (correo, telefóno, redes sociales), hemos de darle una solución útil lo antes posible.
  • Una misión continua vs. una tarea puntual. El éxito del cliente no es una tarea a realizar en un periodo prefijado, ya que la relación con el cliente ha de mantenerse activa durante todo el tiempo que este lo es. Sin embargo, la atención al cliente es puntual, y tiene un principio y un fin: comienza con la solicitud de un cliente y termina cuando le resolvemos sus dudas. Mientras que el primero está enfocado al largo plazo, el segundo está orientado al corto plazo.
  • Impacto en el negocio vs. efectividad inmediata. Las métricas que evalúan el éxito del cliente son mucho más genéricas que las de atención al cliente, ya que en el primer caso se intenta medir el impacto en el negocio a largo plazo. Mientras tanto, en atención al cliente se valora la calidad y la velocidad de respuesta.

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Las métricas para evaluar la atención cliente y el éxito del cliente

Como hemos comentado, las métricas para evaluar los resultados de cada equipo son diferentes. El del éxito del cliente no resuelve problemas puntuales, sino que intenta mejorar la experiencia del consumidor a largo plazo. Por eso, la tasa de repetición de compra (para evaluar si el cliente vuelve a confiar en nosotros), el CLV (customer lifetime value o valor de ciclo de vida del cliente, que mide el margen que obtenemos a lo largo del tiempo que el cliente está con nosotros) o la retención del cliente (la capacidad para conservar a los clientes, es decir, la recurrencia de compra) son algunas de las métricas para medir los resultados de este departamento.

Por su parte, las métricas de atención al cliente son más concretas y pueden evaluarse después de cada interacción con él. El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente, que mide el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido), CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente, que evalúa el esfuerzo que tuvieron que realizar el usuario para que su petición fuera resuelta) o NPS (Net Promotion Score o Índice de Promoción Neto, que valora si el cliente recomendaría nuestro producto o servicio en su entorno) son algunas de ellas.  

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Pero, ¿cómo creo cada equipo?

Muchas compañías cuentan con un equipo de atención al cliente, pero es menos probable que dispongan de uno dedicado al éxito del cliente. Al fin y al cabo, la atención al cliente es un campo del marketing que lleva mucho más tiempo estudiándose, mientras que el enfoque de éxito del cliente es más reciente y está menos definido.

De un modo u otro, lo cierto es que cualquier compañía, ajustándose a las posibilidades de su tamaño, debe contar con un equipo de atención al cliente y otro de éxito del cliente, con funciones y objetivos diferenciados. Eso no quiere decir que ambos no deban relacionarse entre sí, sino que, al contrario, deben comunicarse entre sí para mejorar la experiencia global del cliente.

Los dos equipos interactúan con el cliente de forma continua, por lo que ambos recibirán comentarios sobre fallos, problemas o ventajas detectadas por los clientes de los que deben estar al tanto. La empresa funcionará mejor si trabajan de forma coordinada: la labor a corto plazo del servicio de atención se complementa con la visión a largo plazo del éxito del cliente.

Por ello, crear estos equipos, formar a sus profesionales, asignarles responsabilidades diferentes y evaluar su rendimiento con ayuda de métricas es imprescindible. En este sentido, Gmail Meter puede ser de gran utilidad.

¿Quieres ver cómo ayudamos a los gerentes de éxito del cliente y servicio al cliente a obtener estadísticas de la bandeja de entrada y a gestionar a los equipos de apoyo y conseguir el éxito con el correo? Prueba Gmailmeter.com.

¿Cuál es el mejor momento del día para enviar un correo a un cliente?

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Cada vez que tenemos que hacer clic en “Enviar” para mandar un correo a un cliente, es habitual que nos hagamos las mismas preguntas: ¿Es este el mejor momento del día para escribirle? ¿Qué hora sería la idónea para conseguir que abra y responda ese mensaje? ¿En qué franja puedo evitar que el correo acabe perdido en el mar de misivas de su bandeja de entrada?

Obviamente, el mejor momento para mandar un email a un cliente, un socio, un proveedor o un compañero de trabajo es aquel en el que lo reciba delante de un ordenador. Parece lógico pensar que será más fácil recibir una respuesta por su parte si está en su escritorio que si consulta su correo desde el smartphone mientras se desplaza hacia la oficina, está comiendo o disfruta de su tiempo de asueto.

Ahora bien, lo difícil es conocer cuáles son esos minutos del día en los que hay una mayor probabilidad de que nuestro destinatario esté sentado frente a su ordenador y pendiente de su cuenta de correo.

Los usuarios de Gmail Meter conocen estadísticas detalladas sobre sus hábitos a la hora de gestionar correos corporativos gracias a nuestra plataforma. Basándonos en nuestros datos de más de 55.000 usuarios, vamos a descubrirte cuál es el mejor momento del día para enviar correos a los socios, clientes y otros destinatarios en distintas ciudades.

Las mañanas, la mejor franja

Antes de mostrarte los gráficos que te permitirán conocer cuál es la hora perfecta para enviar correos, queremos destacar que para elaborarlos hemos contemplado las diferentes zonas horarias de las distintas ciudades que vamos a reseñar, así como las horas del día en las que más correos envían nuestros usuarios. Esto nos permitirá deducir cuál es el mejor momento para mandar uno y recibir respuesta: si los usuarios mandan más mensajes a una determinada hora del día, esa hora también será la óptima para contestar el nuestro.

Comenzamos por conocer los hábitos de uso de los neoyorquinos desde enero a octubre de este año. Basándonos en la información de nuestros usuarios en la zona horaria de Nueva York, podemos observar cómo el máximo número de correos se envió entre las 10 y las 11 de la mañana (en concreto, 1.876 correos en el periodo de enero a octubre). Por tanto, esa hora será la mejor para mandar un mail a una persona que viva en el horario del Este de Centroamérica (EST), como los habitantes de la ciudad que nunca duerme.

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Nos desplazamos desde Nueva York en dirección oeste para estudiar los hábitos de nuestros horarios en otra ciudad estadounidense: Chicago, en el estado de Illinois. Basándonos nuevamente en el número total de correos enviados entre enero y octubre, descubriremos de nuevo que la mejor hora para enviarlos es de 10 a 11 de la mañana (se enviaron más de 2.000 correos durante esa hora). Por tanto, podemos inferir que el mejor momento para enviar correos a una localidad estadounidense que corresponda con la hora estándar central (CST) es por la mañana, aunque no a primerísima hora.

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Viajamos ahora hasta California para conocer los hábitos a la hora de usar el correo en Los Ángeles en el mismo periodo de estudio, los diez primeros meses del año. Pese a que durante la mañana sus ciudadanos envían gran cantidad de correos, no es hasta el intervalo comprendido entre las 13 y 14 horas cuando se envían el mayor número (2.249 durante esa hora). Así que ya sabes, si tu destinatario está en la costa oeste, lo mejor es que mandes tu correo a mediodía.

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Atravesamos ahora el Pacífico y llegamos hasta Tokio. Si queremos recibir la contestación de un cliente asentado en la capital nipona, correspondiente con la hora estándar de Japón (JST), lo mejor que puedes hacer es mandárselo entre las 10 y las 12 de la mañana, es decir, justo antes del mediodía. Los usuarios de Gmail Meter en Tokio enviaron 1.265 correos cada hora en el periodo analizado.

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Los viernes, el día estrella de la semana

En todas las ciudades analizadas se puede observar de un rápido vistazo que las primeras horas de la jornada laboral o las primeras horas de la tarde son las preferidas para enviar correos.

Aunque desconocieras la hora exacta a la que es mejor enviarlos, es probable que los datos no te hayan sorprendido demasiado. Pese a ello, puede que sí te asombre más conocer el día de la semana en el que más mensajes se envían. ¿Qué jornada será la mejor para enviar correos a los neoyoquinos, chicagüenses, angelinos o tokiotas?

Aquí puedes ver los datos de los usuarios de Nueva York. Como puedes observar, su día favorito para mandar correos es el viernes:

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Los neoyorquinos no son los únicos que envían un mayor número de correos la jornada que suele suponer el final de la semana laboral en las oficinas. Los usuarios de Gmail Meter en Chicago también se decantan por enviar correos ese día (al igual que en el caso anterior, han enviado más de 4.000 esa jornada).

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En la costa oeste parecen tener los mismos gustos que en la este. El viernes es también el día preferido por los usuarios de Los Ángeles para contactar vía correo electrónico con clientes o socios:

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Ahora bien, ¿cambia la tendencia en el país del sol naciente? No lo hace: el viernes también es el día favorito para mandar los correos en Tokio. Así que ya sabes, si quieres mandar emails a un cliente importante, lo mejor es que te reserves para final de semana.

Conoce tus hábitos de uso del correo

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New Yorkers tend to work through lunch

East coast people like to work through lunch

It’s been a few months since we’ve launched our new Gmail Meter platform and we’re very thankful for your support and feedback during our critical early stages. In the last couple of months, we have stabilized the platform and optimized our implementation of Google APIs. Finally, we are now ready to start sharing with you some of what we’re learning about email usage.

Introductory disclaimer

Before doing so, we want to be clear about the nature of the data and metrics that we will be presenting you today. We understand that email is an important communication vehicle that needs to remain secure. As the company that provides some of the world’s largest email providers with the most scalable email and contacts data import system available, we really do know how vital email is and rest assured in our utmost commitment to securing your data.

With that said, the following statistics are aggregations of the data used to generate your Gmail Meter reports. In the process of aggregating the data for the following analysis, we exclude the authentication information and thereby completely disassociating the data from the account.

During data aggegation, we have also isolated users who have a @gmail.com and @googlemail.com and excluded their data from the following numbers. This done under the assumption that any other domain name would be a custom domain name, which are used for business purposes and provide a better look at how our users email for work.

In addition, we do not store any of the end user data used to generate the reports and all such end user data is processed entirely in memory. We only store our generated calculations, primarily to be able to provide continued access to previous reports but also for potential future product changes that may require such data.

The following insights are merely guidelines and standards to compare oneself by. Because we try our best to keep the minimum amount of data on our users, we cannot define them any further than by general timezones. All geographic locations are suggested and approximated from the locale setting of the Google account. We currently do not have any plans to collect any data based on roles of our users and therefore cannot analyze to that granularity.

A few overall numbers and general trends

In this first of our series, we wanted to focus primarily on some of our largest populations – namely our users from the Central, Pacific, and Eastern timezones. And since there is just so much data to cover, today we’ll only be looking at habits regarding sending emails.

First, several general trends appear to apply to most of our population across all three timezones:

While there is a definite and significant decline in outgoing emails overnight, outgoing emails are sent out at every hour of the day for every timezone. Whether this is driven by the general population or by a small subset of outliers will have to wait until we can implement additional calculations into our analysis. Even so, this trend does speak to the general effect of globalization.

Of particular note for each timezone are the average hours of operation. While users from all timezones typically start their day around 6 or 7 AM, timezones can vary substantially in the ways that emails are sent throughout the day. Please also keep in mind that this data is the daily average for each month since July averaged again across months. We understand that these averages can fluctuate over different times of the year.

Below are overall statistics for each timezone, numbers are rounded for the simplicity’s sake.

Data on Gmail usage

US Central Timezone

We definitely wanted to take a look first at our own home timezone here in Chicago, which also has the smallest sample size of the three populations we’re looking at today.

  • While our users in the Central timezone send out the fewest number of emails compared to either coast, they still send out slightly more emails than the global average.
  • In addition, users from the Central timezone on send more emails per each recipient.
  • And Central users mostly send emails internally, implying that Central timezone users may rely on email for having longer conversations, potentially primarily with fellow team members.

US Central hourly sent emails

A look at the hourly histogram shows that the number of outgoing emails drops off dramatically after 4 PM, in accordance with the typical 8 hour work day. This is contrary to users from either coast as they appear to work longer days.

US Pacific Timezone

The second largest of our three user populations, our users from the Pacific timezone send out the most emails out of the three. This should come at no one’s surprise as adoption of technology is more prevalent on the west coast than anywhere else in the US. Our Pacific timezone users should also be commended for minimizing the amount of emails sent internally, potentially relying on other methods for internal communication (Slack being the obvious possibility).

US Pacific timezone sent emails by hour

Similar to Central timezone users, users in Pacific timezone have two separate peak times for sending out emails with the second peak being the larger of the two. A big difference, besides sending more emails overall, is that our Pacific timezone users email more regularly outside of the typical work hours. The overnight peak between the hours of midnight and 1 AM likely coincides with the beginning of the business day for GMT/UTC, implying that users on the west coast are more likely to collaborate internationally.

US Eastern Timezone

Our Eastern timezone users sit in the middle in terms of number of emails sent out and perform almost exactly according as the global average when it comes to emails sent internally versus externally. Interestingly, they also send on average the fewest numbers of emails per recipient.

US Eastern timezone sent emails by hour

To be perfectly clear, our title should actually refer to all users from the Eastern timezone instead of specifically New Yorkers. The above histogram looks a bit different from the two that we’ve already looked at. While the rate does slow down around lunchtime, there doesn’t appear to be a lunch break! In fact, there’s a steady and gradual increase in the number of emails through lunch – a phenomenon we have yet to find in any other timezone of users.

US Mountain Timezone

We didn’t want to spend too much time discussing our Mountain timezone users simply because we currently have very few of them. But the preliminary data appears to show that our users living the Rockies are some of the most prolific email users, and may actually send more emails than any other timezone.

US Mountain timezone sent emails by hour

But without more users, we won’t know how significant any of the data – and especially chart above – we’ve presented today is. As with most of statistics, early data can be very volatile and trends will stabilize as new data is collected. If you’re not currently a Gmail Meter user, please try our Gmail analytics tool to see how you compare to the users we’ve discussed today.

We’ll be publishing more interesting observations and trends in the future, with the hopes of getting a better understanding of how we all manage our emails and if there really is a better way to do so.

As always, we would love to hear your feedback. Please never hesitate to reach out to us via hello@gmailmeter.com or by tweeting us @GmailMeter. We also look forward to bringing you more news on some improvements we have in the works for Gmail Meter, please keep an eye out for updates!

Thanks for reading.